Ottaviano – Front office

SAPER ESSERE

11. Sorridenti e simpatici
22. Comprensivi ed empatici
33. Umili e pazienti
44. Comunicativi e aperti
55. Gentili e cortesi
66. Onesti e responsabili
77. Precisi e puntuali
88. Discreti e riservati
99. Collaborativi e relazionali
10. Tolleranti e disponibili

 

1. Sorridenti e simpatici
Accogliere il cliente con un sorriso è il modo migliore per comunicare la nostra disponibilità

CASO OPERATIVO
Arrivano in albergo per la prima volta i signori Sartori, clienti individuali con prenotazione. Giulia, la nostra receptionist, li accoglie con un sorriso sincero e caloroso. Regala loro un benvenuto più che professionale, ricco di umanità.
“Ben arrivati signori, vi stavamo aspettando!”

2. Comprensivi ed empatici
Mettersi nei panni dell’altro per riuscire a capire le reali esigenze del cliente aiuta a risolvere ogni situazione problematica

CASO OPERATIVO
Il signor Rossi, cliente d’affari alloggiato in albergo, rientra di sera tardi, stanco e affamato, dopo una lunga giornata di lavoro. Giulia, la nostra receptionist, comprende la situazione e, dopo avergli dato le chiavi, gli propone di fargli arrivare in camera un piatto freddo.
“Ben rientrato signor Rossi… purtroppo il ristorante è chiuso ma se desidera posso farLe arrivare in camera qualcosa da mangiare…”

3. Umili e pazienti
Mantenere la calma e la disponibilità anche nei momenti critici, non essere mai arroganti

CASO OPERATIVO
La signora Fianchetti, cliente abituale dell’albero, è solita trattare con una certa scortesia e arroganza il personale. Il giorno seguente al suo arrivo telefona alla reception per lamentare il rumore della cameriera ai piani che, alle undici e mezza, pulisce le camere adiacenti alla sua. Giulia, in turno al front office, mantiene la calma e prende in considerazione le lamentele della sua ospite.
“Capisco signora, sono desolata ma, sa, a quest’ora le cameriere devono completare il servizio, non è piacevole far attendere altri ospiti… In ogni caso le chiederò di fare più attenzione, non si preoccupi”.

 

4. Comunicativi e aperti
Saper ascoltare con attenzione è molto importante per adottare strategie di comunicazione adeguate al tipo di cliente

CASO OPERATIVO
Il signor Aloisi, un cliente con regolare prenotazione, telefona in albergo per chiedere informazioni sulla sua camera e accertarsi che non sia stato sistemato in un piano alto poiché soffre di vertigini. Giulia, impegnata con il check in di alcuni clienti, gli comunica che lo richiamerà quanto prima per verificare con calma la sua richiesta.
Dal tono della sua voce l’operatrice comprende che il signor Aloisi è un tipo ansioso e che ha bisogno di essere rassicurato.
“Mi scusi signor Aloisi, al momento sono impegnata con alcuni clienti, ma se mi lascia un recapito telefonico La chiamo non appena mi libero, così verifichiamo con calma la Sua richiesta.”

 

5. Gentili e cortesi
Applicare le regole della buona educazione è fondamentale in ogni relazione

CASO OPERATIVO
Un cliente di passaggio, dall’aria indecisa, chiede al receptionist di vedere una camera per valutare se fermarsi a dormire la notte. L’operatore, con gentilezza e cordialità, si offre di accompagnare il cliente nella visita.
“Certamente, signor Gerino! Prego, da questa parte, mi segua gentilmente…”

 

6. Onesti e responsabili
Impegnarsi sinceramente nel proprio lavoro ed essere responsabili per le decisioni prese

CASO OPERATIVO
L’addetto al ricevimento più anziano in servizio comunica ai suoi colleghi che dovendo fare molte assenze per motivi di salute, non presenterà domanda per partecipare ad un importante corso di formazione cui tutti tengono.
“Mi piacerebbe molto partecipare al corso, anche se per pochi incontri, ma per correttezza lascio il posto ad un altro che potrà essere presente con continuità”.

 

7. Precisi e puntuali
Arrivare puntuali al lavoro ed eseguire le procedure di servizio con precisione e sollecitudine

CASO OPERATIVO
Al termine del proprio turno di lavoro Giulia, nonostante sia molto stanca, attende con pazienza l’arrivo di Davide, suo collega, che è in ritardo di ben venti minuti.
“Finalmente sei qui… Non potevo andare via, avevo urgenza di spiegarti un paio di questioni importanti che dovrai affrontare nel pomeriggio….”

 

8. Discreti e riservati
Essere riservati sulle questioni personali che riguardano gli ospiti e i colleghi. Non diffondere notizie riservate dell’azienda

CASO OPERATIVO
Un cliente molto famoso soggiorna in albergo e chiede espressamente di mantenere il riserbo sulla sua identità per non essere disturbato da eventuali ammiratori. L’operatore di ricevimento, contattato al telefono da giornalisti, non divulga l’identità del suo ospite.
“Mi dispiace non sono autorizzato a fare nomi, Le chiedo gentilmente di non insistere”.

9. Collaborativi e relazionali
Saper lavorare in gruppo, pianificare e prendere decisioni con gli altri è determinante per il buon funzionamento dell’azienda

CASO OPERATIVO
Il direttore d’albergo invita tutto il personale di front office a partecipare a una riunione di lavoro facoltativa per discutere di alcuni aspetti organizzativi ritenuti molto importanti per migliorare il clima di lavoro.
“Siamo un gruppo di lavoro affiatato, e proprio per questo, credo possa essere molto utile incontrarsi con regolarità al fine di migliorare la qualità del nostro servizio…”

10. Tolleranti e disponibili
Rispettare il pensiero e le opinioni degli altri, comprenderne la cultura specifica, non discriminare per alcun motivo.

CASO OPERATIVO
Il signor Maharashi, cliente d’affari indiano, chiede di poter avere in camera altre bustine di tè e infusi poiché è sua abitudine bere molte bevande calde durante la sera. Inoltre vorrebbe avere altri cuscini per riposare meglio.
“Certamente, signor Maharashi, avviserò subito la cameriera ai piani per farLe avere in camera quanto richiesto…”